上記の記事で、「買ってもらえなかった理由、駄目な理由ではなく、良いところ、お客さんから買ってもらえた理由を聞きましょう」という話をしました。
今回は、その掘り下げ方についてです。
営業マンであれ、経営者の方であれ、自社（あるいは自分）や、自社商品・サービスの良さを教えてもらえたのなら、その言葉、文章、音声などは、暗記するまで繰り返し読む・聞くのをすすめます。そこからお客さんの想いを、とことん汲み取ろうとするのです。
たとえば、「佐藤さんのトライアルで、勇気が湧いた。だからコンサルに申し込んだ」と言われたとき、私は、最初は【勇気】という単語に気づかなかったんです。
ところが何度も読み返すうちに、「ん？なぜ、やる気じゃなくて、勇気なんだろう」と思いました。
「なぜ、このクライアントさんは勇気という言葉を使ったんだろう。ほかに適切な言葉が思いつかなかったんだろうか？」
そんなふうに一件の声から様々な可能性を考え、自分の持ち味・アピールポイント、良さの実像を深めていきます。いくら考えても、どうしてもわからない時は、メールや電話や面談などで、お客さんに直に尋ねてみます。
「お手数おかけしてすみません。私の、どの部分に、どんなふうに勇気を感じたんですか？もう少し具体的に教えて下さいませんか？」
私は、お客さんとそういうキャッチボールをどんどんやって、もっともっと掘り下げていくべきだと思っているのです。
それを研ぎ澄ませば、お客様にもっと喜んで貰えるようになるのです。
ただし、こうやって得られた情報については、
①その人だけが感じた希なケースなのか、
②他の人も大なり小なり感じるアピールポイントと呼ぶに値するものなのか、
その見極めが大事になります。
私は、自分の声をほめられた時があって、それがボイストレーニング会社の社長さんだったものですから、嬉しくて舞い上がってしまい、一時期、自社サイトで声の挨拶を流したことがありました。
自分の肉声を届けることで、話し方や、声のトーンから、少しでも雰囲気や人柄が伝われば、馬の合う合わないや、安心感もあるだろうと考えたからです。
最終的には、ある時、自分で自分の声をクリックして聞いてしまい、あまりにも恥ずかしかったために、我慢できずに削除しました・・・。
私の声とかいう関係ない話をし過ぎて、何が言いたいのかわからなくなってきてますが、
自社商品・サービスの良さを教えてもらえたのなら、その言葉、文章、音声などは、暗記するまで繰り返し読む・聞くのをすすめます。そこからお客さんの想いを、とことん汲み取ってみようとしてみてください。
